Si alguna vez te has preguntado cómo los hoteles logran transformar una estancia común en una experiencia VIP, estás a punto de descubrir todos los secretos.
Nos sumergiremos de lleno en el arte del upselling en hotelería, desentrañando qué es exactamente y proporcionándote 8 técnicas infalibles para llevar tus habilidades de venta a nuevas alturas.
Prepárate para aprender cómo convertir una simple reserva en una experiencia que tus huéspedes no olvidarán. ¡Vamos allá!
Índice de Contenidos
Qué es upselling en hotelería y ejemplos
Las ventas adicionales (upsellings) en el contexto de los hoteles se refieren a la práctica de alentar a los huéspedes a comprar servicios, comodidades o mejoras adicionales más allá de su reserva inicial.
El objetivo de las ventas adicionales es aumentar los ingresos por huésped, ofreciéndoles opciones mejoradas o complementarias que mejoren su experiencia general.
A continuación se muestran algunos ejemplos comunes de ventas adicionales en hoteles:
- Upgrades de habitación: Ofreciendo a los huéspedes la opción de ascender a una categoría superior de habitación, como una suite o una habitación con mejor vista.
- Paquetes de amenity: Proponer amenidades o servicios adicionales, como tratamientos de spa, paquetes de comidas o acceso a instalaciones exclusivas.
- Late check-out: Sugerir un horario de salida más tarde por un cargo adicional, permitiendo a los huéspedes mayor flexibilidad en su salida.
- Paquetes especiales: creación de paquetes que combinan varios servicios, como un paquete romántico con champán, flores y una cena especial.
- Servicios de transporte: Brindar opciones de traslados al aeropuerto o servicios de alquiler de automóviles.
- Acceso al nivel club: ofrece acceso a salones ejecutivos o pisos club con beneficios adicionales como refrigerios, refrigerios y servicios de negocios de cortesía.
Las ventas adicionales efectivas en hoteles implican comprender las preferencias, necesidades y limitaciones presupuestarias de los huéspedes.
Las buenas habilidades de comunicación y servicio al cliente son cruciales para implementar con éxito estrategias de ventas adicionales sin que los huéspedes se sientan presionados o incómodos.
Técnicas de upselling en el sector hotelero
Aquí hay algunas técnicas efectivas de upselling en hotelería:
1. Conocer las preferencias y necesidades de los clientes. Es importante escuchar atentamente al cliente y hacerle preguntas abiertas para descubrir qué busca y qué le interesa. Así, se puede ofrecer una opción más adecuada a sus expectativas y motivaciones.
2. Momento estratégico. Identifica momentos clave durante la estancia del huésped para presentar ofertas de upselling, como durante el proceso de reserva, el check-in o a través de comunicaciones personalizadas durante la estancia.
3. Mostrar los beneficios y el valor añadido. No se trata de vender por vender, sino de mostrar al cliente cómo puede mejorar su experiencia si opta por una habitación superior, un servicio adicional o un paquete especial. Se debe resaltar las ventajas y diferencias que supone elegir la opción más cara, como el espacio, la vista, el confort, la exclusividad, etc.
4. Crear urgencia y escasez. Otra técnica de upselling es generar un sentido de urgencia y escasez en el cliente, haciéndole ver que la oferta es limitada y que puede perder la oportunidad si no se decide pronto. Por ejemplo, se puede decir que solo quedan unas pocas habitaciones disponibles, que hay una promoción especial por tiempo limitado o que hay mucha demanda para ese producto o servicio.
5. Ofrecer incentivos y recompensas. Una forma de motivar al cliente a aceptar el upselling es ofrecerle algún incentivo o recompensa por su compra. Por ejemplo, se puede ofrecer un descuento, un regalo, un upgrade gratuito, un acceso a una zona exclusiva, etc. Estos incentivos deben ser relevantes y atractivos para el cliente y estar relacionados con el producto o servicio que se le ofrece.
6. Ser amable y profesional. Tratándole con respeto, cortesía y empatía. Se debe evitar ser agresivo, insistente o manipulador, ya que esto puede generar rechazo y desconfianza en el cliente. Se debe transmitir confianza, seguridad y entusiasmo por el producto o servicio que se le ofrece, pero también respetar su decisión final.
7. Entrenamiento del personal. Capacita al personal de recepción y ventas para que estén bien informados sobre las opciones de upselling. Deben ser capaces de destacar los beneficios y responder a las preguntas de los huéspedes de manera efectiva.
8. Seguimiento post-estancia. Realiza un seguimiento con los huéspedes después de su estancia para obtener retroalimentación y ofrecer descuentos o incentivos para futuras reservas.
Aprovechando la tecnología para aumentar las ventas
En la era digital, la tecnología se ha convertido en un aliado fundamental para la industria hotelera en la búsqueda constante de brindar experiencias excepcionales a los huéspedes.
En este sentido, un CRM es la mejor opción para conocer a tu cliente y por ende, aumentar los upsellings de tu hotel.
Si estás interesado en obtener más información sobre nuestro CRM para hoteles y su aplicación en tu negocio, no dudes en pedir una demostración. Estaremos felices de brindarte asistencia.
Algunas formas en que un CRM puede lograr este objetivo son:
- Segmentar a los clientes según sus preferencias, necesidades y hábitos de consumo, y ofrecerles ofertas personalizadas que se adapten a su perfil y aumenten su satisfacción.
- Enviar mensajes automatizados antes, durante y después de la estancia, para recordar al cliente los servicios disponibles en el hotel, como el spa, el restaurante, las actividades, etc., y animarle a reservarlos o contratarlos.
- Recopilar y analizar los datos de los clientes, como sus opiniones, sugerencias, reclamaciones y valoraciones, y utilizarlos para mejorar la calidad del servicio y la fidelización de los clientes.
- Crear programas de fidelización que premien a los clientes habituales o recurrentes con descuentos, ventajas o regalos, y que les motiven a consumir más servicios en el hotel.